Accolade.

Hoe geven we betekenisvol invulling aan onze missie “Helemaal je eigen plek!”?

Meer doen met minder. Een uitdaging waar veel corporaties voor staan. Maar niet de huurder uit het oog verliezen, want zij verwachten een steeds hoger niveau van dienstverlening. Accolade geloofde dat hun toenmalige manier van werken in deze wereld niet toekomst bestendig was. Pontonniers werkte daarom samen met Woningstichting Accolade aan een strategie en implementatie die de organisatie in staat stelde om op een efficiënte manier eigentijdse dienstverlening te leveren. Centraal stond daarbij de vraag:

Hoe geven we betekenisvol invulling aan onze missie: “Helemaal je eigen plek!“?

Accolade ging deze uitdaging om de klant centraal te stellen aan met een benadering die zich kenmerkt door een intensieve samenwerking met (toekomstige) klanten van Accolade. Hierbij werd gezocht naar klantgerichte oplossingen die zowel aansluiten bij de verwachtingen van de klanten, alsmede bijdragen aan een efficiënte werkwijze binnen Accolade.

Een hele klus, en dat konden we niet alleen…

Samenwerking.

Voor de ontwikkeling van de digitale middelen heeft Accolade de samenwerking gezocht met Malengo, een enthousiaste club uit Groningen. Een toegewijd team van ontwerpers en ontwikkelaars werkten op locatie in Heerenveen. Deze manier van werken zorgde ervoor dat er snel geschakeld kon worden met de gebruikers. Aanpassingen konden snel gemaakt worden, en meteen worden getest.

Het Woonpunt; kloppend hart van de organisatie.

Op een nieuwe locatie in Heerenveen werd een leegstaand pand compleet getransformeerd in een prachtige werkplek voor de medewerkers van het team Woonpunt. Alle klant vragen werden opgepakt en afgehandeld vanuit deze locatie.

Een grote uitdaging bleek het beschikbaar stellen van de benodigde kennis op deze centrale plek. Hoe zorg je ervoor dat je bijna alle vragen direct kunt beantwoorden? Hoe houdt je de verbinding met de lokale geuren en kleuren?

Om de huurders en woningzoekenden zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn ontwikkelde we samen met Malengo het product Umbrella. Umbrella is de combinatie van KCC-software, klantportalen met selfservice dienstverlening en zaakgericht werken. Deze software is gebouwd op het geloof dat het verbinden van deze onderdelen zorgt voor betere dienstverlening en meer inzicht in het resultaat hiervan.

De drijvende kracht binnen Umbrella is de kennisbank. Deze verbindt alle onderdelen zowel binnen als buiten de organisatie. De structuur van de kennisbank is gebaseerd op de processen binnen Accolade. Daarmee kan de organisatie informatie ontsluiten naar zowel klanten als medewerkers.

Alle onderdelen binnen de kennisbank zijn volledig voorzien van tags, waardoor pro-actief relevante informatie kan worden getoond (zoals relevante documenten, of de collega die meer van dit onderwerp weet).

De kennisbank is ook het mechanisme waarmee klant contact gestructureerd wordt vastgelegd. Het diepste niveau van de vraagbomen zijn de zogenaamde ‘klantvragen’. Elk telefoontje of mailtje wordt gekoppeld aan een klantvraag of er wordt een nieuwe klantvraag aangemaakt. Zo is de vastlegging (en daarmee de rapportage) zeer nauwkeurig en groeit kennis organisch.

Het resultaat: Een medewerker van het Woonpunt ziet direct alle relevante gegevens in één scherm (uit meerdere bronnen);op het moment dat de telefoon overgaat. Zo kan deze medewerker de huurder optimaal van dienst zijn.

Maar daar zijn we niet gestopt. De volgende stap was de implementatie van hun prijswinnende intranet. Dit is geen standaard intranet. Dit intranet kent vele functies die je normaal terug vindt in social media applicaties. Dit stelt Accolade in staat om

Een daadkrachtige organisatie.

Om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn, werd naast de ontwikkeling van digitale middelen ook gekeken naar de structuur van de organisatie. De toenmalige organisatie structuur was hiërarchisch en gebaseerd op de interne werking van de organisatie. In haar ambitie van uitmuntende dienstverlening wilde Accolade haar organisatie zo klantgericht mogelijk in richten. Pontonniers werd gevraagd om een aanpak te ontwerpen en toe te passen die de basis legde voor een procesgerichte organisatie binnen Accolade. Een organisatie die gevormd is van buiten naar binnen, in plaats van andersom. Naast het verbeteren van de dienstverlening, maakte dit proces de medewerkers van Accolade ook meer bewust van de rol die zij spelen voor de huurders en woningzoekenden.

Houding en gedrag.

Bij Accolade draait het om maatschappelijke betrokkenheid, klantgerichtheid en ondernemerschap. Dit laatste punt vertaalt zich naar het creëren van mogelijkheden voor medewerkers om in hun werk ondernemender te kunnen opereren.

Accolade zag hierin een rol voor elke medewerker; in elke functie, op elk vakgebied zal een ondernemende werkhouding meer opleveren. Zowel voor onze organisatie als voor de medewerker zelf. Meer verantwoordelijkheden, meer vrijheid om in te spelen op wensen van klanten, meer voldoening. Een ondernemersdrive boekt winst op vele fronten.

Pers

Meer lezen over de inzet van Pontonniers bij Accolade? In de Corporatiegids van maart 2013 staat een interview met Hiltsje Rinsma, manager Woonpunt en Rein Swart, lid van de Raad van Bestuur.

Ter promotie van het succes van dit project heeft Malengo een filmpje gemaakt.

Meer weten?

…